Veja como responder e agir de forma adequada e construtiva quando você receber uma avaliação de 1 estrela no Google.
Receber uma avaliação negativa é ruim, é realmente péssimo. A gente fica nervoso, mas calma.
Nada de meter os pés pelas mãos e sair respondendo de qualquer forma.
Avaliações ruins vão acontecer mais cedo ou mais tarde para quem tem um Perfil da Empresa no Google (o antigo Google Meu Negócio).
Veja como lidar com Avaliações NEGATIVAS no Google e responder do jeito certo. Essa é a forma como eu oriento os meus clientes e alunos.
Jamais responda emocionalmente
Ao receber uma avaliação negativa, principalmente aquela que parece injusta, a primeira coisa que você pensa é em responder com argumentos de confronto e justificativas. Não faça isso. Respire fundo, se afaste um pouco antes de começar a responder e procure entender melhor a indignação do cliente.
A importância de responder bem às avaliações
Pense que outros clientes e possíveis clientes vão ler essas respostas. Evite discussões em público e procure sempre resolver os problemas no offline. A forma como você responde publicamente causa mais impacto do que a própria avaliação.
Vou mostrar duas estratégias para lidar com avaliações negativas (A e B).
Estratégia A – Resolver offline
Entre em contato com o cliente e tente resolver o problema offline. Se for resolvido, peça de forma educada para o cliente atualizar a avaliação no Google. Ele pode alterar o texto da avaliação e também pode mudar de 1 estrela para 5 estrelas.
Estratégia B – Responda de forma profissional
Digamos que a Estratégia A não deu certo, ou que você não conseguiu falar com o cliente. Então você vai responder de forma profissional.
- Reconheça o problema sem ficar na defensiva
- Peça desculpas pelo problema ocorrido
- Se coloque à disposição para resolver o problema offline
- Reforce seu compromisso com altos padrões de qualidade
Exemplo:
Olá [Nome da pessoa], obrigado pelo seu feedback.
Lamentamos muito que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas, pois esse não é o padrão que buscamos. Gostaríamos muito de ter a oportunidade de corrigir a situação. Estamos à disposição, por favor, entre em contato conosco pelo WhatsApp [número] ou pelo telefone [número] para que possamos conversar.
Como lidar com avaliações falsas?
Mesmo que a avaliação seja falsa, você deve responder da melhor forma possível.
Às vezes clientes reais criam uma conta no Google com um nome de usuário que você não reconhece. Então tome cuidado, porque também pode ser um cliente de verdade.
E não se esqueça, outros clientes também irão ler essa resposta.
Exemplo:
Olá [Nome da pessoa]. Não identificamos o seu nome na lista de nossos clientes. Por favor, entre em contato conosco pelo WhatsApp [número] ou pelo telefone [número] para que possamos conversar.
Se depois de alguns dias ninguém entrar em contato, pode ser que seja realmente uma avaliação falsa. Aí sim você pode denunciar.
Neste vídeo eu explico como denunciar avaliações falsas:
Incentive mais avaliações positivas
Aqui vai um ótimo conselho: a melhor estratégia contra as avaliações negativas é ter muitas avaliações positivas.
Facilite para que seus clientes satisfeitos deixem uma avaliação.
Envie o link direto da avaliação no Google por WhatsApp ou imprima um cartão de visita com QR Code e entregue sempre no final de um serviço ou atendimento.
E lembre-se: peça a avaliação sempre no momento em que o cliente estiver mais satisfeito.
Pedir avaliações precisa fazer parte do seu fluxo de trabalho. Precisa ser constante, não algo pontual.
